ITSM运维系统

远大ITSM运维管理平台 V3.6

 

1.产品架构



 

2.事件管理

Ø  支持多种请求提交方式:用户可以通过电话、邮件、微信等多种方式提交故障和请求,确保用户请求可以无障碍提交给服务台,同时基于邮件、微信等多媒体报障信息的提交也确保了用户故障可以被清晰的转达;

Ø  自动关联知识库:基于故障现象自动从知识库中搜索相关的解决方案(关联解决方案将以红色显示),有助于提升服务台的一线解决率,从而事件处理整体效率,

Ø  人性化的调度策略:在事件分派环节,系统会自动获取工程师当前所处的位置以及任务信息,协助事件分派工作,正确的事件分派,不仅可以提高请求的响应速度,同时也可大大提高事件处理效率,从而提升用户的服务体验和服务满意度



3.流程管理

基于流程引擎的分派策略:系统可以基于流程引擎,根据项目、事件类别等不同的因素决定事件的下一步处理人,支持共享处理、指定唯一人员处理或者多人协同处理,如图3.2-4事件流程设计;



4.任务管理

任务管理主要用来管理周期性和突发性任务,IT服务商通过发起主动巡检、维修、保养等手段来降低故障发生率、是提高服务质量的重要保障。

Ø  支持周期性计划任务制定:支持周期性计划任务制定,可设定计划任务的周期、执行频率,执行频率支持每天、每周、每月;

Ø  任务自动生成与派发:系统按照制定的周期性计划任务自动生成任务,生成任务时可根据任务发布设置确定在非工作日时是否生成任务,除此之外,系统还可根据派发策略自动将任务推送给相关负责人;

5.CMDB资产管理

资产库是运维工作的重要资源,它存储着IT基础架构中的所有的配置项以及配置项之间的关系,它是故障处理、资产变更、采购、报废的重要依据。资产管理包括的主要功能如下:

Ø  资产模型自定义:系统提供了资产类型模板,同时也支持添加新的资产类型以及针对不同类型的资产自定义其属性来满足个性化的需求,企业完全可以根据实际的管理需要以及管理复杂度来自定义资产模型

Ø  完备的资产档案:资产档案中包括资产配置信息、资产维保信息、资产历史故障以及资产变更历史。完备的资产履历是运维工作的重要基础,资产历史故障有助于故障诊断,同时也是资产报废的依据,资产变更履历记录了资产全生命周期信息,有助于资产的跟踪和管理.


6.服务级别管理

服务级别管理是服务质量量化管理的重要手段,它管理着运维项目中乙方对甲方的服务质量的协议以及对协议的跟踪、监控,协议类型包括SLAOLAUC

Ø  服务协议自定义:系统支持SLAOLAUC的自定义,可针对不同项目的需求制定其服务协议;

Ø  考核指标自定义:针对项目的实际需求,可定义每个服务协议所包含的考核指标;

Ø  完善的提醒和保障机制:为了确保服务协议的合规性,系统可针对考核指标设定目标提前提醒或者超时提醒,提醒的内容以及接收人可配置。

7.知识库

运维知识库是IT服务商进行运维工作的重要资源。知识库包括了以往众多项目积累的结晶和智慧,是企业的重要资产和财富。

Ø  便捷的知识搜索:支持按类别检索和全文检索,也支持用户从搜索夹中快速找到相关的知识.

Ø  最有价值知识推荐:系统会自动根据知识的阅读量以及发布时间来计算知识热度并发布热门知识Top10排行榜,自动根据知识发布时间更新最新知识Top10排行榜;

Ø  基于流程的知识审核:为确保知识的正确性,系统支持知识审核流程,审核流程可按本企业的业务实际情况进行配置;

Ø  知识评价:支持对知识进行评价,来帮助知识管理人员识别知识是否需要更新、报废等。

 

8.项目管理

Ø  IT 服务管理系统支持多运维项目管理,系统可基于项目域配置项目的服务范围、组织、质量、预算、进度等维度进行定义、监控。

Ø  项目之间数据、权限独立,互不干扰。

Ø  向导式的项目配置帮助项目经理轻松配置项目预算、进度以及质量相关指标;基于预算、进度、质量等指标的监控帮助管理者及时发现项目存在的问题并进行纠偏;基于项目的纵向以及横向对比帮助管理者持续改进项目管理水平。



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