大企业解决方案

 公司近年来投入大量的人力、物力和财力用于公司的信息化建设。随着公司信息化建设的发展,公司IT基础架构和应用系统越来越复杂,IT 运维管理面临的挑战和压力越来越大,目前上汽集团在全国范围内的IT运维管理已经达到上百人,依靠简单的人手增加已经不能满足系统维护服务的要求,故障排除延误和投诉也时有发生。为此,需要通过内部的管理流程梳理来从根本上解决IT运维服务管理的效率。
    与此同时,公司面临的外部竞争压力也要求公司尽快改善IT运维服务管理的能力和效率,提高运维管理的质量,同时降低成本。如何在此背景下优化自身IT服务管理模式,梳理服务资源,规范服务流程、控制服务成本,降低服务风险,提升客户满意度,已经成为摆在上汽集团面前无法回避的问题。

 

2)解决方案

 

上汽集团结合ITIL理论,在公司内部建设ITSM体系。项目由四部分组成,包括前期导入、平台建设,实施后辅导和系统维护四大阶段。前期导入服务主要根据集团IT服务管理现状,对其IT运维管理体系进行规划,提出系统建设整体框架,规划未来IT服务管理建设目标;平台建设是指在完成流程梳理的基础上,选择恰当的管理工具,实施已梳理流程和职能,同时完成系统功能开发和与第三方系统集成的工作;实施后辅导主要包括对项目涉及的IT运维服务及管理人员的培训和辅导,实时跟进和评估实施效果,提出改进措施;系统维护是对开发上线的服务管理系统提供维护和服务。通过实施北塔的ITSM,BTIM等产品帮助客户成功建立了覆盖全国运维中心的集中监控和运维支持系统,实现了系统全面,自动,集中的监控和管理。



3)方案特点

 

• 完整的解决方案:北塔软件在推荐方案中充分考虑了此项目的实际需要,提供了从产品到售后实施、技术支持、培训等全方位的解决方案。

• 丰富的实施经验和强大的技术支持:北塔软件向客户和代理商保证提供一流的产品与技术支持,为确保项目的成功实施,北塔软件将会提供专家级的技术咨询和售后支持。

 

4)项目收益

 

     通过本期扩容项目,上汽集团IT管理系统的覆盖范围、管理功能大大增强,确保了IT系统的可靠性、可用性、安全性、可维护性、扩展性、系统的可操作性和自身的可管理性,提升了上汽集团的整体运维水平。

 

5)用户评价


客户在项目验收会上总结项目实施的效果时讲了“五个变化”,

即:(1)领导知道了IT运维部门每天在做什么;

      (2)IT运维部每天知道系统发生了什么;

      (3)IT运维部经理知道运维服务的发展趋势会是什么;

      (4)IT审计不再是一种应付方式;

      (5)用户有事找服务台多了,工程师的手机响得少了。

具体就是通过实施IT服务管理项目提供了一个服务的窗口,并对运维进行管理起来,不仅仅是对工作进行记录,更能作为一个工作沉淀。项目实施后通过上汽的人员对ITIL和ITSM的理解程度,分析上汽的ITSM成熟度,上汽的成熟度能提升到LEVEL3、LEVEL4的水平,这都有赖于对IT服务管理体系的深入建设。实施ITSM项目后,IT技术支持部门的同事为公司做了多少事,节省多少成本,都能让公司领导看得到,让董事会知道ITSM项目建设给集团公司带来成果效益在哪里。